תלונה לרשות שוק ההון

רשות שוק ההון הנו יחידה תחת משרד האוצר אשר תפקידה העיקרי החנו פיקוח על נושאי ביטוח, פנסיה וקרנות גמל. הרשות מפקחת על כל הגופים אשר עוסקים ומטפלים בנושאים אלו לרבות: חברות לניהול קרנות פנסיה; חברות לניהול קופות גמל וקרנות השתלמות; חברות וסוכני ביטוח וכל חברה או אדם פרטי אשר עוסק בתחום מתן שירות פיננסי.

על פי לשון החוק, על הרשות חלה חובה להגן ולשמור על טובת המבוטחים/החוסכים. בתוך כך על הרשות להבטיח את יציבותן של החברות הפנסיוניות, לקדם תחרות בין הגופים השונים ואף לשפר ולעודד שימוש בטכנולוגיות חדשות.

תלונות הציבור

מתוקף תפקידה של רשות שוק ההון ובכדי לעמוד ביעדיי תפקיד זה, הרשות אחראית גם על תחום תלונות הציבור. בתוך כל, כל אדם אשר עלה בו הספק לגבי התנהלות של החברה הפנסיונית שלו, יכול להגיש תלונה ברשות.

מומחיה של הרשות מבררים ובודקים לעומק את הטענות המופיעות בפנייה ולאחר בירור מעמיק מספקים למבוטח את המידע הרלוונטי לו. כמו כן, אל מול תלונות הציבור הרשות מבצעת פיקוח על הגופים הפנסיונים מה שמאפשר להגביר את האכיפה על אלו ואף לגבש מדיניות חדשה המתאימה יותר לאור הליקויים שהתגלו.

תוכן התלונות

לרוב התלונות אשר מוגשות לרשות שוק ההון כוללת בתוכן ליקויים הקשורים למוצר פנסיוני/גמל פעיל. כשעיקר הטיפול בתלונות הינו טיפול בזכויותיו של המבוטל.

כמו כן, חשוב לזכור שהטיפול התלונות מתקיים אל מול החקיקה העדכנית ביותר. ניתן למצוא אותה ומומלץ לקרוא בעיון, במידה ומעוניינים להגיש תלונה.

נוסף על תלונות, ניתן להגיש לרשות שאלות עקרוניות אשר אינן ברורות.

טיפול בפניות

פניות הציבור מגיעות ונקלטות במערכת ממוחשבת, בשלב זה נפתחת לפנייה תיקיה ומגיש הבקשה מקבל הודעה עם אישור ומספר מעקב. ניתן לעקוב אחרי הפניה באמצעות האתר שבקישור או באמצעות מוקד טלפוני במספר 3002* הפועל בימי א'-ה' משעה 9:00 ועד 16:00. כעת הפניות מסווגות לפי סוג הפנייה והטיפול בה.

הקטגוריה הראשונה הינה שאלה, מדובר בשאלה כללית ורחבה הקשורה בתחומי הביטוח/גמל/פנסיה. המומחים של היחידה לפניות הציבור משיבים ישירות לפנייה ומעניקים מידע כללי רלוונטי. השאלות יכולות להיות בנושאים של הוראות דין, זכויות מבטוחים וחוזרים שונים. עם זאת, הרשות לא תעניק מידע ויעוץ הנוגע לגוף מפוקח ספציפי או למוצר ספציפי. הרשות לא תמליץ על גוף מפוקח כזה או אחר וגם לא תעניק ייעוץ או חוות דעת משפטית. כל המידע שיסופק על ידה יהיה מידע כללי בלבד.

הסוג השני של הפניות הינו תלונות. בכל מקרה של תלונה רשות שוק ההון מעבירה את התלונה לגוף הנדרש ויש בידיו עד 30 ימים בכדי להשיב עם מענה המתאים על התלונה הספציפית.

הגוף המפוקח נדרש להחזיר את התשובה לפנייה ישירות למבוטח עם העתק לרשות. יתכנו שתי אפשרויות לתשובות מהגוף המפוקח, תשובה חיובית אשר מבהירה כי נמצא הליקוי ועל כן המבוטח מקבל החזר כספי. והאפשרות השנייה הינה דחייה של התלונה.

בכל אחד מהמקרים הפונה יכול לבחור שלא לקבל את תשובת הגוף בפנסיוני ולהגיש בקשה מחודשת אל היחידה לפניות הציבור ולהסביר בפרוטות מדוע להערכתו הגוף הפנסיוני לא טיפל בעניינו באופן הרצוי. לאחר קבלת הבקשה להמשך טיפול התלונה, הבקשה מועברת לבחינה מקצועית ביחידה לפניות הציבור.

היחידה לפניות הציבור יכולה לפנות לגוף המפוקח ו/או למבוטח ולבקש פרטים ומסמכים נוספים ובכלל כל פרט הנדרש לה להשלמת תהליך הבירור המקצועי. לאחר סיום הטיפול, שזמנו עשוי להשתנות בהתאם למורכבות התלונה, היחידה תעביר את עמדתה למגיש התלונה.

יש לשים לב כי במידה ועמדת היחידה אינה עומדת בקנה אחד עם דעתו של הפונה הוא יכול להפנות את הבקשה לערכאה משפטית. אך, אם התלונה הוגשה לבית המשפט, רשות ההון אינה רשאית להתערב בענייני התלונה.

הסוג האחרון של פניות הינה פניית העתק. מדובר בתלונה אשר נשלחה באופן ישיר על ידי הפונה לגוף המפוקח והיא נשלחת לרשות בשביל התיעוד. היחידה במצב כזה אינה מתערבת כלל בתלונה, אלא אם הוגשה בקשה מפורטת מצד הפונה.

כיצד פונים לרשות שוק ההון?

ישנן שלוש אפשרויות נוחות מאוד להגשת תלונה או שאלה. הדרך הראשונה, ולדעתי גם הכי נוחה ומהירה היא באמצעות מערכת פניות מקוונת המחולקת לגשת תלונה ולשאילת שאלה.

האפשרות השנייה הינה באמצעות שליחת הטופס באמצעות פקס למספר 02-5695352.

האפשרות האחרונה הינה שליחת המסמכים בדואר, לכתובת – המפקח על הביטוח, היחידה לפניות הציבור – רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, רח' עם ועולמו 4, ירושלים מיקוד 9546304.

הפרטים הנדרשים

הערה החשובה ביותר בנוגע לפרטים הנדרשים – לא ניתן להגיש תלונה בעילום שם! כל פנייה בעילום שם או ללא מספר ת.ז של המבוטח לא תענה.

הפרטים הנדרשים מתחלקים למספר קטגוריות:

• פרטים אישיים – שם, מספר ת.ז, כתובת, טלפון כתובת מייל.
• פרטים ספציפיים אודות הפוליסה – מספר פוליסה, מספר תביעה.
• פרטי הגורם אליו נשלחת התלונה – שם סוכן הביטוח/חברת הביטוח/יועץ פנסיוני/קרן פנסיה וכו'.
  • לכל אדם פרטי יש לציין – שם מלא, כתובת מייל, כתובת למשלוח דואר, מספר ת.ז ומספר טלפון.
• תיאור התלונה.
• מסמכים רלוונטים.

במידה והבקשה מוגשת על ידי גורם שלישי (עורך דין, בן משפחה, מכר), יש לצרוף את פרטי מיופה הכוח, כולל ייפוי כוח רלוונטי.